Политика за разглеждане на жалби

1. Цел и обхват

В „Unramp“ OOD („Unramp“, „ние“, „нас“) се стремим да предоставяме висококачествени услуги, свързани с транзакции с криптоактиви. Ако смятате, че не сме отговорили на вашите очаквания или че сте претърпели загуба, неудобство или други вреди в резултат на нашите услуги, имате право да подадете жалба.

Тази Политика за разглеждане на жалби обяснява:

• какво е жалба;
• кой може да подаде жалба;
• как да подадете жалба и каква информация да предоставите;
• как ще обработим вашата жалба и в какви срокове;
• вашите възможности, ако останете неудовлетворени от отговора.

Тази Политика се прилага за всички услуги, предоставяни от Unramp като доставчик на услуги за криптоактиви (в процес на лицензиране) съгласно, Регламен за пазарите на криптоактиви, Закон за пазарите на криптоактиви, както и приложимото българско законодателство.

Тази Политика за разглеждане на жалби е опростено обобщение на нашите вътрешни процедури за разглеждане на жалби и не описва подробно всеки вътрешен контрол или стъпка; тя е предоставена единствено, за да помогне на клиентите да разберат по ясен и достъпен начин как могат да изразят оплакванията си и как същите ще бъдат разгледани.

2. Какво е жалба

Жалба е всяко изказване на неудовлетвореност, подадено в писмена форма от клиент или от името на клиент относно нашите услуги, поведение или обработка на вашата транзакция с криптоактиви, което изисква официално разглеждане и отговор.

Жалбите могат да се отнасят по-специално (но не изключително) до:

• изпълнение или обработка на транзакция с криптоактиви (напр. забавяне, неизпълнение, неправилна сума);
• такси, разноски, комисиони или ценообразуване;
• качество, яснота или навременност на комуникацията или обслужване на клиенти;
• технически проблеми, засягащи използването на Платформата;
• предполагаемо нарушение на Общите условия, политики или приложимото законодателство;
• обработка на вашите лични данни в контекста на нашите услуги.

Искания за предоставяне на информация, разяснения или технически проблеми, които могат да бъдат решени като част от обичайната комуникация с клиентите, може да не се третират като жалби, освен ако това изрично не е поискано от клиента или въпросът не може да бъде разрешен своевременно.

3. Кой може да подаде жалба

Следните лица могат да подадат жалба съгласно тази Политика:

• индивидуални потребители на услугите на Unramp;
• (ако е приложимо в бъдеще) юридически лица, които са директни клиенти на Unramp;
• надлежно упълномощени представители, действащи от името на потребител (напр. законен представител, адвокат, настойник).

Ако подавате жалба от името на друго лице, моля, приложете валидно писмено пълномощно. Възможно е да поискаме допълнителни документи, за да потвърдим вашите пълномощия.

4. Как да подадете жалба

Можете да подадете жалба, като използвате един от следните канали:

4.1. По имейл (за предпочитане)

Имейл: [email protected]

Моля, включете “Жалба” в темата на съобщението, за да можем да приоритизираме неговия отговор.

4.2. По пощата

Unramp OOD
До вниманието на: Отдел „Жалби“
ул. „Сан Стефано“ 22, Сан Стефано Плаза
вход Б, ет. 5, офис 16
град София 1504
България

4.3. Други канали

Жалбите, подадени по телефон, чат на живо или други канали, ще бъдат регистрирани; въпреки това, може да ви помолим да входирате жалбата си писмено (имейл или писмо), за да сме сигурни, че разполагаме с цялата необходима информация за провеждане на задълбочено разследване.

Подаването на жалба и участието в процеса на разглеждане на жалбата е безплатно.

4.4. Шаблон

Клиентите могат да използват шаблона за жалба, който е наличен тук . Използването на шаблона е препоръчително, но не е задължително условие за обработка на жалбата.

5. Каква информация да включите

За да ни помогнете да обработим жалбата ви бързо и точно, моля, предоставете, когато е възможно:

• вашето пълно име и данни за контакт (имейл адрес и, по избор, телефонен номер);
• датата и приблизителният час на събитието или проблема, за който се сигнализирате;
• ясно описание на проблема и защо го считате за такъм;
• какъв резултат или решение търсите;
• съответните идентификатори на транзакциите (напр. номер на поръчка, адрес на портфейла, хеш на транзакцията);
• копия на всички подкрепящи документи (напр. снимки на екрана, касови бележки, извлечения, кореспонденция).

Ако липсва съществена информация или е неясна, може да се свържем с вас, за да поискаме допълнителни подробности.

6. Процедура за разглеждане на жалби

Ние обработваме жалбите бързо, справедливо и последователно, в съответствие с изискванията на Закона за пазарите на криптоактиви и приложимите принципи за защита на потребителите в България и ЕС.

Стъпка 1 – Потвърждение

Ще потвърдим получаването на вашата жалба в рамките на 3 работни дни от получаването ѝ. Потвърждението обикновено ще бъде изпратено по имейл и ще включва:

• потвърждение, че сме получили вашата жалба;
• референтен номер или идентификатор за вашата жалба;
• името или длъжността на лицето или екипа, който работи по вашия случай;
• информация за следващите стъпки и очакваните срокове.

Стъпка 2 – Проверка

Ще разгледаме жалбата ви по справедлив и безпристрастен начин. Това може да включва:

• преглед на съответните данни за транзакциите, системните регистрационни файлове и вътрешните записи;
• проверка на приложимите договорни условия, политики и регулаторни изисквания;
• консултации със съответните вътрешни екипи (напр. оперативни, технически, екип за съответствие, екип за борба с изпирането на пари);
• изискване на допълнителна информация или документи от вас, ако е необходимо.

Възможно е да се свържем с вас по време на проверката, за да изясним определени точки или да поискаме допълнителни доказателства. Вашето навременно съдействие ще ни помогне да разрешим въпроса по-бързо.

Стъпка 3 – Отговор

Ще Ви предоставим окончателния си писмен отговор без ненужно забавяне и във всички случаи в рамките на 2 календарни месеца от датата на получаване на Вашата жалба, освен ако не е предвиден по-кратък срок съгласно специфични разпоредби.

Ако не можем да предоставим окончателен отговор в рамките на 2 месеца, ще ви изпратим отговор, в който ще обясним:

• защо ни е нужно повече време;
• какви по-нататъшни стъпки предприемаме;
• кога можете да очаквате окончателен отговор.

7. Резултат от жалбата

Нашият окончателен отговор ще включва:

• резюме на вашата жалба и основните факти, както ги разбираме;
• резултатът от нашата проверка;
• дали жалбата ви е уважена , частично уважена или отхвърлена;
• всякакви коригиращи действия или решения, които предлагаме (ако е приложимо), като например:
  • обяснения или уточнения;
  • корекция на записи или технически проблеми;
  • възстановявания на суми или корекции, когато това е оправдано и разрешено от закона и нашите политики;
• информация за вашите възможности, ако останете неудовлетворени, включително външна ескалация и правни средства за защита.

Нашето решение ще бъде мотивирано и ще се основава на наличната информация, приложимите условия, вътрешните политики и съответните закони и разпоредби.

8. Без допълнителни разходи

Подаването на жалба и участието в процеса по разглеждане на жалби с Unramp е безплатно. Няма да ви начисляваме такса за получаване, разследване или отговаряне на жалби.

Възможно е обаче да имате разходи за правни съвети, пощенски или преводачески услуги, ако решите да ги използвате, като тези разходи са за ваша сметка и ваша отговорност.

9. Алтернативно разрешаване на спорове и други средства за защита

Ако не сте доволни от нашия окончателен отговор или ако не сте получили окончателен отговор в посочения срок, можете да потърсите обезщетение чрез:

9.1. Българска комисия за финансов надзор (КФН)

Тъй като Unramp е под надзора Българската комисия за финансов надзор, можете да се свържете с КФНр като входирате жалба относно нашето поведение, в съответствие с процедурите на КФН.

Комисия за финансов надзор
ул. „Будапеща“ 16
1000 София
България
Уебсайт (информация за жалби): https://www.fsc.bg/en/for-the-consumers/complaints/

КФН ще оцени дали сме спазили приложимите законови и регулаторни изисквания и може да предприеме надзорни или административни мерки, когато е уместно.

9.2. Европейска платформа за онлайн разрешаване на спорове (ОРС)

Ако сте потребител, пребиваващ в ЕС/ЕИП, можете също да използвате европейската платформа за онлайн решаване на спорове (ОРС) , за да подадете жалба и да потърсите извънсъдебно споразумение:

Платформа за онлайн решаване на спорове: https://ec.europa.eu/consumers/odr

9.3. Други национални органи за алтернативно разрешаване на спорове

В зависимост от вашата държава на пребиваване и естеството на спора, може да имате достъп до други национални органи за алтернативно разрешаване на спорове (АРС) или органи за защита на потребителите. Информация за компетентните структури за АРС във вашата държава членка е достъпна на уебсайта на Европейската комисия.

9.4. Съдебни средства за защита

Тази Политика не засяга правото Ви да заведете съдебни дела пред компетентните съдилища съгласно приложимото законодателство. Можете да решите да предприемете съдебни действия по всяко време, независимо дали сте използвали вътрешната процедура за жалби или възможностите за алтернативно разрешаване на спорове.

10. Език на жалбите

Обработваме жалби на английски и български език. Жалбите, подадени на тези езици, обикновено позволяват по-бърза обработка.

Когато е възможно, можем да приемем жалби и на други езици, но е възможно да се изисква превод, което би могло да удължи времето, необходимо за проверка и отговор. В такива случаи ще ви информираме, ако очакваме забавяне поради необходимостта от превод.

11. Поверителност и лични данни

Всички лични данни, които предоставяте във връзка с подаване на жалба, ще бъдат обработвани в съответствие с нашата Политика за поверителност и „бисквитки“ и приложимите закони за защита на данните (включително GDPR и българския Закон за защита на личните данни).

Ще използваме вашата информация единствено за:

• получаване, регистриране и управление на вашата жалба;
• комуникация с вас относно същата;
• спазване на нашите законови, регулаторни и отчетни задължения.

Ще съхраняваме данни, свързани с оплакванията, толкова дълго, колкото е необходимо, за да ги обработим и да спазим законовите и регулаторните изисквания, след което те ще бъдат изтрити или анонимизирани в съответствие с Политика за поверителност.

За повече подробности, моля, вижте нашата Политика за поверителност, достъпна на нашия уебсайт.

12. Преглед на тази политика

Можем да актуализираме тази Политика за разглеждане на жалби периодично, за да отразим:

• промени в закони или разпоредби (включително свързани с MiCA технически стандарти за обработка на жалби);
• насоки или очаквания на регулаторните и надзорните органи;
• промени във вътрешните ни процеси или услуги.

Най-новата версия на тази Политика винаги ще бъде достъпна на нашия уебсайт и ще посочва датата на последна актуализация.