Политика за обработка на жалби

Цел и обхват

В Unramp OOD („Unramp“) се стремим да предоставяме висококачествени услуги за обмен на крипто активи. Ако смятате, че не сме отговорили на вашите очаквания или че сте претърпели загуба или вреди в резултат на нашите услуги, имате право да подадете жалба.

Тази Политика се прилага за всички услуги, предоставяни от Unramp като CASP, упълномощен (или в процес на упълномощаване) съгласно MiCA, Закона за българските пазари на криптоактиви (ЗПКА) и приложимото българско и европейско законодателство за защита на потребителите, включително Закона за защита на потребителите (ЗЗП).

Какво е жалба

Жалба е всяко изразяване на недоволство, подадено в писмена форма, от или от името на клиент относно нашите услуги, поведение или обработка на вашата транзакция с криптоактиви, което изисква официален преглед и отговор. Жалбите могат да се отнасят до: изпълнение на транзакция; такси или комисионни; качество на комуникацията; технически проблеми; предполагаемо нарушение на Правилата и условията; или обработка на лични данни.

Кой може да подаде жалба

Индивидуалните потребители на услугите на Unramp и надлежно упълномощени представители, действащи от тяхно име, могат да подават жалби. Ако действате от името на друго лице, моля, включете валидно писмено пълномощно.

Как да подадете жалба

По имейл (за предпочитане)

[email protected] — моля, включете „Жалба“ в реда за тема.

По пощата

Unramp OOD, На вниманието на отдел "Жалби". ул. Сан Стефано 22, Сан Стефано Плаза, вх.Б, ет. 5, офис 16 Град София 1504, България

Шаблон за жалба

Клиентите могат да използват шаблон на формуляр за оплакване. Използването на шаблона е препоръчително, но не е задължително.

Каква информация да включите

За да ни помогнете да обработим бързо вашата жалба, моля, предоставете:

• трите ви имена и данни за контакт (имейл и по желание телефонен номер);

• датата и приблизителния час на събитието или проблема;

• ясно описание на проблема и резултата, който търсите;

• съответни идентификатори на транзакция (номер на поръчка, адрес на портфейла, хеш транзакция);

• копия на всякакви подкрепящи документи (екранни снимки, разписки, извлечения, кореспонденция).

Процедура за разглеждане на жалби

Стъпка 1 - Потвърждение

Ние ще потвърдим получаването на вашата жалба в рамките на 3 работни дни след получаването й. Потвърждението ще включва референтен номер, името или длъжността на лицето, което се занимава с вашия случай, и информация за следващите стъпки.

Стъпка 2 - Разследване

Ние ще проучим вашата жалба справедливо и безпристрастно, като прегледаме данните за транзакциите, системните регистрационни файлове, вътрешните записи и приложимите договорни условия. Може да се свържем с вас, за да поискаме допълнителна информация.

Стъпка 3 - Отговор

Ние ще предоставим нашия окончателен писмен отговор в рамките на 15 работни дни след получаване на вашата жалба. В сложни или изключителни случаи можем да удължим този период до 35 работни дни, като в този случай ще ви уведомим писмено за причината за забавянето и новата очаквана дата за отговор, в съответствие с член 73 на MiCA и приложимите указания на ESMA за обработка на жалби.

Ако не можем да изпълним целта от 15 работни дни, ще се свържем с вас преди изтичането на този срок, за да обясним причините за забавянето и да потвърдим кога можете да очаквате окончателния ни отговор. Ако поради изключителни обстоятелства не можем да отговорим в рамките на 2 месеца, ние ще се свържем с вас преди този краен срок с обяснение и преработена очаквана дата.

Резултат от жалбата

Окончателният ни отговор ще включва: резюме на вашата жалба; резултатът от нашето разследване; дали жалбата ви е уважена, частично уважена или отхвърлена; всички предложени коригиращи действия или средства за защита; и информация за вашите възможности, ако останете недоволни.

Без допълнителни разходи

Подаването на жалба е безплатно. Възможно е обаче да имате разходи за правни съвети или преводачески услуги, ако решите да ги използвате.

Алтернативно разрешаване на спорове и външни средства за защита

Българска комисия за финансов надзор (КФН)

ул. Будапеща 16, 1000 София, България https://www.fsc.bg/bg/за-потребителите/жалби/

Платформа на ЕС за онлайн разрешаване на спорове (ODR).

https://ec.europa.eu/consumers/odr

Комисия за защита на потребителите (КЗП)

Клиентите, които се квалифицират като потребители по българския Закон за защита на потребителите, могат да се обърнат и към българската Комисия за защита на потребителите (КЗП): пл. Славейков 4а, 1000 София, www.kzp.bg. KZP разглежда спорове, произтичащи от потребителски договори и може да съдейства за достъп до процедури за медиация или АРС.

Съдебни средства за защита

Тази Политика не засяга правото Ви да заведете съдебно производство пред компетентните съдилища съгласно приложимото законодателство.

Език на оплакванията

Разглеждаме жалби на английски и български език. Оплакванията на други езици може да изискват превод, което може да удължи времето за обработка.

Поверителност и лични данни

Личните данни, предоставени във връзка с жалба, ще бъдат обработвани в съответствие с нашата Политика за поверителност и приложимите закони за защита на данните (GDPR и българския Закон за защита на личните данни). Ние съхраняваме данни, свързани с жалби, за минимум 5 години от датата на окончателния ни отговор и по-дълго, когато се изисква от приложимото законодателство, след което се изтриват или анонимизират в съответствие с нашата политика за запазване на данни.

Преглед на тази политика

Можем да актуализираме тази Политика, за да отразим промените в законите, разпоредбите или нашите вътрешни процеси. Най-новата версия винаги ще бъде налична на нашия уебсайт с датата на последната актуализация.